危機(jī)公關(guān)具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織，有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略。經(jīng)常關(guān)注360與QQ動(dòng)向的用戶(hù)，估計(jì)一眼便知這兩家互聯(lián)網(wǎng)大佬的危機(jī)公關(guān)中甩出的“同情”牌。從11月3日開(kāi)始，騰訊和360相繼分別發(fā)布了《致廣大QQ用戶(hù)的一封信》、《騰訊要挾用戶(hù)卸載360360將保證和QQ同時(shí)正常使用》后，騰訊向用戶(hù)致歉，表示不兼容360已是***低的抗?fàn)幏绞剑?60則堅(jiān)稱(chēng)無(wú)辜，二者紛紛用受傷者的心態(tài)企圖博取消費(fèi)者的同情。不論事情的背后究竟誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，單從聲明來(lái)看，并未觸動(dòng)大家的“菩薩心腸”。網(wǎng)民關(guān)心的是自己的切身利益，在事情的真相還未大白前，網(wǎng)民們都還保持圍觀的態(tài)度，只是希望不要波及自己對(duì)兩種工具的正常使用。倘若危機(jī)真的來(lái)臨？五金企業(yè)萬(wàn)不可學(xué)騰訊、奇虎的危機(jī)公關(guān)，即算遭遇信譽(yù)危機(jī)、不公平競(jìng)爭(zhēng)等，也要宰相肚里能撐船，將企業(yè)利益擱置一邊，***時(shí)間關(guān)注消費(fèi)者的權(quán)益。因?yàn)橄M(fèi)者才是上帝，才是企業(yè)的衣食父母。

    適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，可以借鑒美的處理“自殺鍋”事件的部分方式。記得今年5月份初美的曾遭遇紫砂煲“質(zhì)量門(mén)”，在事件曝光后的***時(shí)間內(nèi)，美的方面承認(rèn)“天然紫砂內(nèi)膽”系不實(shí)宣傳，并撤銷(xiāo)電燉鍋分公司總經(jīng)理職務(wù)，對(duì)涉及不當(dāng)宣傳的產(chǎn)品，立即停止生產(chǎn)和銷(xiāo)售，立即收回和改正所有不當(dāng)宣傳品，設(shè)立消費(fèi)者咨詢(xún)熱線，設(shè)立退貨點(diǎn)，接受消費(fèi)者的退貨。選擇正確的危機(jī)公關(guān)可以挽救企業(yè)的聲譽(yù)。五金行業(yè)普遍存在的就是質(zhì)量危機(jī)，處理稍有不慎即可影響到五金企業(yè)的生存與否。問(wèn)題一經(jīng)發(fā)生，勇于承擔(dān)責(zé)任，及時(shí)顧及消費(fèi)者權(quán)益，才能還企業(yè)一個(gè)“晴天”。

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